电力系统的彩虹热线
是连接市民的一扇心灵窗户
即墨供电公司鲁文娟
在这个岗位上坚守了18年
从彩虹服务热线到配网抢修指挥
她用热情细微的服务感动了许多人
鲁文娟，女，38岁，中共党员，国网即墨市供电公司配网抢修指挥班班长。
最难能可贵的是鲁文娟通过热线得知一个老人需要帮助的情况后，利用业余时间捐钱献爱心，和同事一起多年照顾着这名贫困的老人。责任和爱心，也让她多次荣获“优秀共产党员”、青岛市“十佳好媳妇”、即墨市“青年岗位能手”等荣誉称号。年，当选为青岛市党员代表大会代表。
一个电话背后的“孝心”
对鲁文娟来说，每一次电话连线服务，都是一份高标准的答卷。18年来，从公司服务热线的“元老”到现在的配网抢修指挥班班长，她从未停止过刻苦学习专业知识及岗位技能，带领坐席姐妹们，用文明甜美的话音、娴熟精练的答复提供快捷、方便、规范、满意的服务，在平均每天接听多个热线电话的情况下，实现了18年热线服务质量客户零上访、零投诉。
“优质服务不止要优质，还要有人情味、亲情味，这样才能更好的搭建公司与客户之间交流的平台，彼此多一份理解，多一份体谅，多一份支持。”
有一次，即墨一位叫孙惠珍的老人拨打服务热线电话，询问供电部门对家庭困难的客户是否有减免电费政策。在得到否认的答复后，老人无奈地挂断了电话。鲁文娟猜想老人一定是碰到了困难，于是，重新拨通老人的电话。原来老人的老伴去世，儿子瘫痪在床，没有经济来源，仅靠政府每年几百块钱的补贴，生活异常困难，每月几元钱的电费对她家来说都是一笔不小的开支。
第二天晚上，鲁文娟来到老人家中，将准备好的元钱送到老人手上，并承诺老人家以后每月的电费由她来承担。老人颤微微地接过钱，浑浊的眼眶中溢满了泪水。之后，她还定期和同事到老人家中帮忙打扫卫生，并送去日用品。这样的故事还有很多，鲁文娟用自己的实际行动，诠释了一名供电人的社会担当。
多项目创新成果获得国家专利
电话线背后那看不见却听得见的微笑，伴随着鲁文娟一路从一名普通职工成长为一名优秀的班组长。在她的带领下，她的班组先后被评为山东电力集团公司“精细化管理班组”、山东电力集团公司“全国职业道德百佳班组”、即墨市“巾帼文明岗”“文明服务示范窗口”等，年更是众望所归，被中华全国总工会评为“全国五一巾帼标兵岗”。
鲁文娟和她的同事用爱心、耐心、细心、专心、热心，服务着即墨市60多万电力客户。依据自己对服务工作的研究及服务特点，她对班组成员实施星级动态管理，以“德、能、勤、绩”为必备条件和评价标准，划分5个星级，每季一评，以星定级、星变薪变，由“大锅饭式”的静态管理转变为“优胜劣汰、能上能下”的动态管理。并通过创新培训、指标考核、综合考试等考核形式，以及人文关怀、情绪引导等持续激励机制，充分调动坐席人员学习积极性和工作主动性，打造出一支能打硬仗的优秀团队，成为全省农电的最佳实践案例，年QC课题《提高抢修工单一次回复合格率》获省公司质量管理小组三等奖，两项成果获国家实用新型专利。
早报记者康晓欢
通讯员胡青海吕青青
赞赏
