“请问于蕾在吗？我想当面谢谢她。”4月1日，一位老大爷拿着感谢信来到即墨供电公司营业厅，指名要见配网抢修指挥班员工于蕾。
前几天，老大爷收回自家的出租房屋，想将房屋混合用电改为居民生活用电，便拨打即墨公司彩虹党员服务电话咨询。接电话的于蕾热情地帮老大爷联系公司各部门，以最快的速度办理了用电改类手续。老大爷特地送来感谢信，信中说：“供电公司重情意，认真负责是小于……”
配电抢修当“大脑”
“还没打电话，你们怎么就来了？”3月19日，即墨市通济街道办事处居民王女士发现自家超市的冰柜不工作了，刚想打电话报修，就看到了上门服务的即墨公司抢修人员。
“我们通过抢修平台发现你这里停电，马上就赶来了。”抢修人员告诉王女士。
遇到故障停电，客户最大的愿望就是早点抢修，早点恢复供电。自抢修一体化平台投用以来，即墨公司配网抢修指挥班通过配网自动化系统和OPEN能量管理系统，及时发现变电站出线和线路上的各类开关故障信息，并在此基础上，强化配网故障分析研判、抢修协调指挥，构建故障分析研判和处理快速工作机制，对故障地点进行多方位分析，提高研判的准确性，缩小故障范围，并制订出最佳抢修方案，在工单生成之前，就及时告知客户停电信息，减少了故障报修工单数量。由于配网抢修指挥班能及时获得事故信息，为抢修部门赢得了时间，使事故早隔离、早处理，充分体现了配网抢修指挥班的“大脑”作用。
指标实现“%”
作为远程工作站，配网抢修指挥班要保证服务质量，首先必须提供规范的服务，确保“电话接得起、类别厘得清、工单分得准、结果回得快”。要做到这一点，值班人员必须熟练掌握相关知识，不断提升业务能力、沟通能力、理解能力和系统操作能力。
跟随国网公司全业务集中的步伐，即墨公司配网抢修指挥班不断加强员工技能培训，保证工单顺利流转。为提升员工综合素质，配网抢修指挥班经常性地开展“班组大讲堂”、技术比武、知识竞赛等，狠抓转岗培训及在岗培训。这个班采取“一周一主题”会诊式、“一月一考”激励式、“师带徒”自助式、“营养”补充式等多种培训方式，让员工掌握各种专业技能。配网抢修指挥班一组值长秦冰是一个有着13年工作经验的老员工。对于用电咨询，她几乎无所不知，被同事们称为“百晓冰”。
为保证工单顺利流转，配网抢修指挥班在完善信息支持系统的同时，建立以知识库、地名地址库、典型案例库为主的系统平台。这个平台，成为班组员工的“百科全书”。
年，即墨公司配网抢修指挥班共受理国网及省公司供电服务中心派发的各类工单个，其中故障报修工单个、咨询业务工单个、综合业务工单个、意见工单个、投诉工单个、举报工单18个、建议工单14个、表扬工单7个、有偿服务工单8个，工单时限内完成率％。除此之外，在系统指标中，即墨公司配网抢修指挥班年10千伏停送电信息报送有效率、停电信息报送及时率、送电信息报送及时率、回单确认及时率、工单研判正确率、抢修指挥正确率均实现%。
服务延伸客户赞
除了推出专项服务、开通“绿色通道”外，配网抢修指挥班还善于从接到的电话中发现服务热点，将原本不见面的热线服务延伸为面对面的现场服务，赢得了客户赞誉。
年12月8日，即墨市新民小区孙惠珍老人拨打彩虹党员服务电话，询问是否可以上门收取电费，秦冰答复说目前没有这项服务，老人无奈地挂断了电话。考虑到老人可能碰到了什么困难，秦冰又拨通了老人的电话，了解到老人老伴去世，儿子瘫痪在床，老人行动不便，去供电所缴费实在困难。第二天，秦冰便和两名同事来到老人家中，看到老人家里破旧不堪，老人的儿子躺在床上不能动弹。秦冰放下元钱，告诉老人以后不用去缴电费了，老人的电费她包了。从那天开始，她定期组织姐妹们到老人家中帮忙打扫卫生，并送去生活日用品等。
远程工作站需要24小时值班，随时可能应对突发事件。为保证服务质量，应急加班成了配网抢修指挥班班长鲁文娟的家常便饭。碰上雷雨天气人手不够的时候，她更是24小时连轴转。她说：“只要客户满意，再多的付出都是值得的。”
配网抢修指挥班定期评选“服务之星”，营造敬业奉献的工作氛围。“让满意的客户更满意是我们的本分，让不满意的客户最终满意是我们价值所在。”季度“服务之星”于蕾这么说。
作为一线服务窗口，即墨公司配网抢修指挥班坚持“用心服务，用爱工作”理念，以线相连，以诚相牵，用声音传递微笑，用真诚服务客户，把“你用电、我用心”的承诺落到了实处。在赢得客户赞誉的同时，这个班先后获得“全国职业道德百佳班组”、省公司“工人先锋号”等称号。今年“三八”节前夕，配网抢修指挥班被命名为全国“五一巾帼标兵岗”。
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